Русский язык и культура речи. Деловое общение и психология коллектива

Представьте, что вы беседуете "в кулуарах" с бывшим одноклассником, шутите, хлопаете его по плечу и даже… вспоминаете прозвище, которым наградили его в 5 классе. Но проходит 10 минут - перед вами уже Роман Сергеевич, руководитель совещания, лидер, директор. Стиль взаимодействия сразу меняется. Эта простая иллюстрация показывает, что с точки зрения взаимоотношения общающихся и обстановки общение делится на два вида: официальное (деловое) и неофициальное (частное).

Деловым является общение во время совещаний, переговоров, презентаций и т.д. Деловое общение используется для организации социально значимой деятельности: научной, общественной, административной, управленческой, коммерческой, производственной. Оно связано с обсуждением вопросов организации производства, выполнения должностных обязанностей, планирования деятельности, установления внешних связей, принятием решений, заключением договоров, оформлением документов. Поскольку деловое общение обслуживает сферу деловых отношений, к нему предъявляются строгие требования, которые, в первую очередь касаются важных для коммуникации качеств речи (правильность, точность, ясность и др.) и соблюдения этических норм.

Частное общение - это общение в кругу близких людей, хороших знакомых, с которыми сложились доверительные межличностные отношения. Неофициальным может быть и общение в перерывах официальных мероприятий, на так называемых "корпоративах" - словом, тогда, когда оно характеризуется непринуждённостью. Здесь нет стандартов, требования к качествам речи не столь жёсткие, как в официальной сфере. Выбор слов и выражений в частном общении более свободный и регулируется этическими нормами, принятыми в данном обществе традициями и степенью близости собеседников.

> Общение личное и массовое

Один собеседник, десять - пятнадцать участников семинара, тысяча сторонников на митинге, сотни тысяч зрителей ток-шоу… Определяет ли количество участников общения его особенности? Бесспорно. Массовое общение характеризуется тем, что людей, которым адресована речь, много, иногда это миллионная аудитория. Это выступления на митингах, в СМИ, на собрании, конференции, съезде и в других ситуациях при большом стечении народа. Личное общение - это общение с единичным адресатом. Конечно, личное общение можно сделать более адресным, чем массовое. Если мы знаем собеседника, имеем возможность наблюдать за ним долгое время, анализировать его потребности, особенности характера, то мы можем общаться с ним, учитывая все качества его личности. Даже малознакомый человек ассоциируется у нас с определённым социально-психологическим типом, связанным с возрастом, полом, статусом, национальностью и другими признаками, поэтому мы чуть ли не с первого взгляда можем предположить, как лучше выбрать стиль общения с ним. Это весьма затруднено при массовом общении, ведь в нём участвует много людей, каждый из которых является носителем неповторимой комбинации личностных качеств. Это люди с разным жизненным опытом, предпочтениями, убеждениями, системами ценностей.

Поэтому массовое общение чаще бывает сложнее для говорящего: его цель - дойти до всех, но учесть особенности каждого, к сожалению, невозможно. Поэтому при массовом общении важно выбирать такие средства, которые понятны всем и каждому, и такие тактики, которые принимают все или, по крайней мере, большинство слушателей. Массовое общение требует развёрнутого доказательства собственного мнения, что сводит к минимуму риск двусмысленного понимания, большей эмоциональности. При массовом общении возрастает роль голоса и интонации. Разумеется, личное и массовое общение протекают в разных условиях. Поэтому, например, в массовом общении часто используется микрофон, с которым надо учиться работать правильно. При массовом общении сложнее наблюдать за реакцией слушателей, так как она может быть разной и невозможно понять реакцию каждого. Сложность массового общения ещё и в том, чтобы захватить и удержать внимание большого количества слушателей, поэтому приходится всё время применять приёмы привлечения внимания (например, демонстрацию предметов, вопросно-ответную форму изложения и др.), обращения к слушателям.

В большой аудитории часто действует эффект эмоционального заражения, когда эмоции слушателей вызываются эмоциями тех людей, которые находятся рядом (в одной "толпе"). Это особо значимо для митинговой речи.

§ 3. Социально-психологические особенности общения в группах и коллективах

В настоящее время термин «общение» все шире используется для характеристики важнейших видов человеческой деятельности. И это вполне закономерно, поскольку последние не могут осуществляться вне общения людей друг с другом. Более того, многие виды деятельностей по своей форме протекают только в общении: пропагандистская, педагогическая, управленческая и др.

В органах внутренних дел постановка проблемы общения имеет свою историю. В 1922 г. Наркомат внутренних дел по инициативе Ф. Э. Дзержинского издал приказ «О вежливом обращении милиции с народонаселением». В нем были сконцентрированы ленинские принципы отношения к деятельности советской милиции, к ее положению в социалистическом обществе. При этом особое внимание обращалось на личность работника милиции. «Милиционер, поставленный блюсти общественную нравственность, прежде всего сам должен быть безупречным», - гласило одно из положений приказа. Сохранение и развитие этих принципов особенно актуально в современных условиях. Не случайно в 1969 г. МВД СССР издает приказ № 235 «О вежливом и внимательном отношении работников милиции к гражданам», включивший в себя основные положения приказа 1922 г. В нем, в частности, говорится: «Повседневная деятельность милиции протекает на виду у населения, и авторитет милиции во многом зависит от поведения ее сотрудников при общении с людьми».

Сотрудники милиции находятся в постоянном.контакте друг с другом и с представителями различных слоев населения. Причем порой контакты носят конфликтный характер. Это требует от сотрудников милиции глубокого понимания психологических закономерностей общения, владения научно обоснованными способами воздействия на граждан в самых сложных ситуациях.

Особенно важно искусство общения для руководителя органа внутренних дел. Сплочение коллектива и мобилизация подчиненных на выполнение поставленных перед органом задач, прием граждан, проведение совещаний, выступления на коллегиях, установление деловых контактов с партийными, советскими. и общественными организациями требуют от него высокоразвитого умения общаться с людьми.

Какова же психологическая характеристика общения? Вслед за А. А. Леонтьевым мы будем понимать под общением «процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного теми или иными средствами контакта между людьми, так или иначе связанными друг с другом в психологическом отношении». Подобная характеристика общения охватывает широкий круг совместных человеческих действий.

Существуют следующие виды общения.

Официальное и неофициальное общение - выделяемые по характеру отношений, проявляющихся в той или иной конкретной ситуации. Примером официального общения руководителя с подчиненными может быть требование выполнить распоряжение или приказ. Неофициальное общение имеет место чаще всего между сотрудниками в группе (в неофициальной обстановке).

Непосредственное и опосредованное общение выделяется по признаку наличия каких-либо посредников между коммуникантами. Личная беседа представляет собой пример непосредственного общения, в то время как разговор начальника органа внутренних дел, скажем, с ПМГ по радиосвязи-опосредованного. В качестве посредников могут выступать средства массовой коммуникации, документации, сотрудники и т. п. .

Общение в процессе выполнения деятельности несет на себе отпечаток тех условий, в которых она осуществляется. Ниже мы рассмотрим этот вопрос подробнее.

Функциональное общение - общение, в котором руководитель ведет себя в соответствии с занимаемой должностью (можно было бы сказать в соответствии с предъявляемыми к его социальной роли требованиями). Специфический круг общения, ненормированность рабочего дня и тому подобное приводят к тому, что функциональное общение доминирует в деятельности руководителя органа внутренних дел, что сказывается на характере развития его личности: даже за пределами своей непосредственной деятельности многие руководители не могут избавиться от функциональных ферм общения - в их разговоре преобладают профессиональные выражения и термины; они стараются вести себя «солидно» и т. п. По характеру общения человека нередко можно довольно точно судить о его профессиональной принадлежности.

Общение в различных социальных и профессиональных группах отличается по содержанию, кругу общения, лексикону, профессиональному жаргону, стилю общения и т.п. Скажем, работники органов внутренних дел в процессе общения между собой используют ряд терминов, значение которых может быть непонятным представителям других профессий. Это могут быть как сокращенные профессиональные термины (ПМГ, ДТП, ППС и т. п.), так и отдельные жаргонные слова («колоть», «висяк», «глухарь» и т.п.).

Случайное и вынужденное общение встречается довольно часто. Так, когда работник милиции отвечает на какой-либо вопрос прохожего, - это случайное общение, когда же он старается поддерживать разговор с явно засидевшимися гостями, - это пример вынужденного общения.

Функции общения неразрывно связаны с той системой жизнедеятельности, в которой оно существует. Общение выполняет общую функцию координации усилий людей в трудовом процессе, а также функции:

• социализации;
• коммуникации (информации);
• удовлетворения потребности в общении.

Процесс общения может осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств. Под вербальными средствами понимаются речевые формы контакта людей. Они являются наиболее распространенными и важными в деятельности руководителя органа внутренних дел. Речь в процессе общения людей друг с другом может выполнять информационную, выразительную, волеизлиятельную функции. К числу важных вербальных характеристик общения, имеющих значение для деятельности руководителя, относится стиль речи. Выделяют следующие основные стили речи: обиходно-бытовой, художественный, деловой, научный.

Руководителю органа внутренних дел по роду своей деятельности приходится иметь дело с представителями различных профессиональных и возрастных групп населения (учащимися школ и профессионально-технических училищ, студентами техникумов и вузов, педагогами, врачами, партийными и советскими работниками и др.). Поэтому ему нужно умение подбирать соответствующий данной ситуации стиль речи и письма. К сожалению, встречаются руководители, которые при выступлении перед студентами и педагогами переходят на обиходно-бытовой стиль, а при выступлении перед рабочими «обрушивают» на них потоки специальной юридической терминологии. Если добавить к этому обилие шаблонных выражений, а иногда и неправильного произношения слов, то станет очевидным, что психологический эффект от таких выступлений может быть противоположным желаемому. Это пример неадекватно выбранного способа речевого общения.

К числу невербальных средств общения относятся экспрессивные движения, жесты, дистанция. Как правило, они сопровождают речь, но могут иметь и самостоятельное значение.

Экспрессивные движения наряду со словами (а иногда и в большей степени, чем слова) становятся объектами восприятия со стороны собеседников. В психологической литературе отмечается важность восприятия в процессе общения движения губ, челюстей или бровей, цвета и влажности кожи, голоса (чрезмерно высокий, пронзительный, громкий или дрожащий - указывает на признак беспокойства), характера протекания речи (неожиданные спазмы, изменение скорости и ритма речи, утрата пауз, разрывы слов, форсирование звука или несоответствующий обстоятельствам хохот, быстрое или поверхностное дыхание и постоянное прерывание других - рассматриваются как симптомы напряжения). Поскольку в ситуации общения экспрессивные движения воспринимаются собеседником (или группой), партнеры стараются скрыть друг от друга выдающее их истинное состояние.либо навязать собеседникам ложное представление о нем. Руководителю нужно уметь диагностировать истинную картину экспрессивных движений. Ее сопоставление с тем, что говорит и делает собеседник в это время, позволяет глубже проникнуть в смысл его высказываний, а иногда и раскрыть их истинный характер.

Жесты могут не только сопровождать речевые коммуникации, но и выступать в самостоятельной языковой форме. В деятельности сотрудников органов внутренних дел они активно применяются в работе ГАИ, УР (особенно в конфликтных ситуациях или в ситуации задержания вооруженного преступника, если нельзя воспользоваться обычной речью). Успешное использование языка жестов требует, чтобы за каждым жестом стояло вполне определенное значение, известное и понятное сотрудникам. Язык жестов широко распространен в преступной среде, и это требует от сотрудников ОВД его понимания, а иногда и безупречного владения им.

Характер общения (речевые особенности) в известной степени зависит от того, как расположены люди по отношению друг к другу в процессе общения: расстояние между ними, положение лицом к лицу, бок о бок или спиной друг к другу, дистанция. В современной психологической литературе выделяются четыре вида дистанции между общающимися: интимная, личная, социальная, публичная. Так, если коммуниканты разговаривают наклонившись друг к другу (интимная дистанция), то есть основания предположить, что они видят друг друга не в первый раз, что у них возможны приятельские отношения.

Наблюдения за людьми показывают, что они придерживаются индивидуальной (личной) дистанции в процессе общения. Одни вплотную придвигаются к собеседнику, другие держатся на некотором расстоянии. Индивидуальная дистанция хорошо проявляется, например, когда человек заходит в помещение, в котором находятся люди, и выбирает место для себя. Выявление индивидуальной дистанции позволяет понять некоторые особенности процесса общения человека и скорректировать свое собственное поведение по отношению к нему. Исследованием коммуникативного значения дистанции между людьми занимается специальное направление психологии общения, получившее название проксемики.

Служебное общение руководителя органа внутренних дел , как правило, имеет своей целью решение различного рода задач. Это может, быть получение интересующих его сведений от сотрудников или граждан; постановка, обоснование и доведение задач до исполнителей; нейтрализация отрицательных и формирование желаемых социально-психологических явлений в подчиненном коллективе и т. п. Эти задачи.решаются опытным руководителем с опорой на широкий инструментарий психологического воздействия на личность или группу,

В качестве воздействующих факторов руководитель может использовать и «собственное» общение, и определенным образом организованное (или уже существующее) общение других людей (коллег, представителей общественности, членов семьи и т. д.) и даже внешние условия (обстановку). Комплексность форм влияния на личность или группу отражает комплексность той задачи, которую решает руководитель, воздействуя одновременно на интеллектуальные, эмоциональные и волевые качества подчиненных. К числу приемов, успешно зарекомендовавших себя в практике преодоления таких, например, психических состояний, как неуверенность, усталость, апатия, безразличие, «срыв перспективы» и так далее, относятся: подбадривание, поощрение, организация успеха, вовлечение в интересную деятельность, проявление доброты, внимания и заботы, моральная поддержка и укрепление веры в собственные силы. Для преодоления высокомерия и зазнайства могут оказаться полезными: прием параллельного действия, упрек, намек, мнимое безразличие, ирония, развенчание, осуждение, предупреждение, наказание.

Прием создания обстановки связан с широко известным в житейской и научной психологии фактом влияния на процесс общения (в широком смысле слова обстановки, в которой оно протекает). Эта связь"обнаружена еще в глубокой древности и широко использовалась, например, в религии. Высота куполов соборов, одежда священников, пышные ритуалы служили средством усиления религиозного чувства и веры. Умело выбранная обстановка, в которой происходит общение, оказывает дополнительное воздействие на личность или группу.

Работникам органов внутренних дел приходится по роду службы сталкиваться с различными разновидностями приема создания обстановки. Одна из них состоит в том, что для изменения, смягчения, переориентации ролевых и социальных установок личности используется выбор места для проведения беседы. Официальная и неофициальная обстановки, служебное помещение или дача, яркое освещение или приглушенный свет - все это оказывает различное влияние на собеседника, способствуя установлению контакта или, напротив, затрудняя его возникновение.

Следует отметить, что обстановка может создаваться не только «материальными стимулами», но и собственно психологическими. Так, обычно говорят об обстановке нетерпимости по отношению к правонарушителям, об обстановке высокой требовательности и т. п. В этих случаях речь идет о своеобразном психологическом фоне и психологическом климате, который существует в группе, способствуя или затрудняя деятельность.

Таким образом, сущность приема создания обстановки состоит в том, что для воздействия на личность используются построение ситуаций, элементами которых могут быть вещи, люди (авторитетные для личности, на которую оказывается воздействие), психологический климат (отношения членов группы, влияющие на выбор решения) и даже сам субъект воздействия (внешний вид, модальность воздействия, тон и тембр голоса и т.п.).

Ведущим способом воздействия руководителя как на своих подчиненных, так и на граждан является убеждение.

Убеждением называют процесс изменения позиции личности (или группы) под влиянием жизненного опыта или специфически ориентированной деятельности. Для руководителя органа внутренних дел особое, значение приобретает понимание тех психологических условий, которые делают эту деятельность более эффективной. В психологической литературе выделяется ряд таких условий. Важнейшими среди них являются:

1. Убеждающий должен верить в истинность того, в чем он старается убедить другого человека. Ложь в процессе убеждения подрывает авторитет руководителя.

2. Необходимо раскрывать вопрос таким образом, чтобы освещались все его аспекты. Это ведет к устранению возможных возражений и сомнений.

4. Необходимо учитывать индивидуальные особенности человека: его истинную жизненную позицию или его отношение к рассматриваемому вопросу.

5. Убеждение должно быть логичным, последовательным и максимально доказательным.

6. В убеждении должны сочетаться как обобщенные положения, так и конкретные факты и примеры. Это позволит эффективнее воздействовать на тех, у кого узкий кругозор или недостаточно развито абстрактное мышление.

7. Убеждение должно опираться на известные факты. Это позволяет устранять сомнения в действительности самого факта и выдвигаемых положений.

8. Убеждающее воздействие должно быть эмоционально выраженным, чтобы вызывать соответствующие переживания у людей.

Указанные рекомендации имеют значение для деятельности каждого руководителя. Однако необходимо проанализировать специфические психологические особенности убеждающего воздействия в деятельности руководителя органа внутренних дел.

Целью его убеждающего воздействия является достижение требуемых форм поведения подчиненных (или граждан) путем изменения их позиций (установок, взглядов, мотивации и т. п.). Достижению этой цели могут препятствовать нежелание сотрудника изменять свои взгляды (это обусловливается некоторой ригидностью его мышления, консерватизмом, невысоким авторитетом руководителя и т. п.), непонимание важности предлагаемых начальником мероприятий, предубежденность и т. п. В таких случаях подчиненный может воздвигать своеобразный фильтр, выполняющий защитную функцию. Поэтому не все, что сообщает ему руководитель, может «доходить» до него, оказывать влияние. Положение может значительно осложняться, когда образуется несколько таких фильтров. Это заставляет руководителя искать психологически точные пути преодоления подобного препятствия при осуществлении убеждающего воздействия. Как отмечает А.А.Брудный, «часть информации, включенной в структуру сообщения, может специально предназначаться для воздействия на фильтры принимающей системы. Подобного рода воздействие, ослабляющее эффективность фильтров, и следует назвать фасцинацией. Сокращая потери поступающей информации, фасцинация увеличивает возможность ее воздействия на поведение системы».

В процессе воздействия на человека выделяется ряд этапов: на первом необходимо ослабить эффективность защитных фильтров, затем следует этап целевого воздействия и заканчивается воздействие эмоциональной частью, закрепляющей содержание убеждения и. создающей положительное отношение к руководителю при последующих встречах. В соответствии с этими этапами необходимо строить и сам процесс воздействия, причем не всегда стремиться осуществить -все этапы в течение одной беседы.

Среди основных способов воздействия на человека (группу) в ситуации общения с учетом его конкретных психологических особенностей в современной психологической литературе выделяются следующие.

1. Воздействие путем сообщения некоторого нового научного знания о природе, обществе, мышлении (путем информирования). Это наиболее распространенный способ убеждения, широко используемый в практике учебно-воспитательной и агитационно-пропагандистской деятельности. Однако, как отмечает академик А. Н. Леонтьев, этим проблема воздействия на личность не исчерпывается. Сознание человека не тождественно совокупности усвоенных знаний. Не знания определяют характер человеческих действий. Практике деятельности органов внутренних дел хорошо известны случаи, когда человек совершает правонарушения, будучи прекрасно информированным о тех или иных правовых и моральных нормах.

Очевидно, знания только тогда станут определять поведение индивида, когда они приобретут для него личностный, субъективный смысл подлинных ценностей. Только в этом случае они становятся убеждениями личности. Часто приходится иметь дело с людьми, знания которых носят формальный характер, что приводит к возникновению «двойной моральной бухгалтерии», когда в сознании человека разделяется то, что имеет для него реальный личностный смысл, и то, что «полагается», с его точки зрения, говорить в той или иной ситуации.

Понимание психологических особенностей использования сообщения ставит перед руководителем задачу предварительной подготовки личности (группы) в мотивационном отношении. Руководитель не может ограничивать свою деятельность областью обучения, сообщения знаний, он должен формировать мотивы сотрудников, от характера которых будет, в конечном счете, зависеть действенность сообщаемой информации, ее субъективный смысл, ее место в структуре убеждений личности. Необходимо сообщать сотрудникам не «абстрактные знания», а такие, которые бы органически входили в «плоть и кровь» их повседневной деятельности, которые могли бы стать подлинными ценностями, реальными определяющими факторами их поведения. А для этого следует знать иерархию мотивов их деятельности.

2. Можно убеждать сотрудников путем изменения имеющихся у них знаний, сообщая им новую информацию об уже известных им вещах. При этом информация должна быть существенной для понимания этих вещей и способной изменить представление и отношение к ним. Примером такого способа воздействия может служить рассказ руководителя ОВД о героическом прошлом какого-либо сотрудника, которого все хорошо знают, но относятся к нему «с прохладцей».

3. Наконец, можно воздействовать «прямо», «непосредственно» на мотивацию личности, изменяя ее отношение к окружающей действительности. «Абстрактное» знание о ней при этом остается неизменным. Данный способ воздействия лежит в основе такого убеждения, когда руководитель, не сообщая новой информации, апеллирует к более высокому мотиву деятельности сотрудников. Наиболее распространенная психологическая ошибка, совершаемая руководителями при применении этого приема, - слишком частое его использование при сохранении неизменными словесных формул и форм обращения (апелляция к высоким мотивам, чувству долга, призывы и т. п.). Однообразность повторяющихся форм приводит к постепенному угасанию ориентировки на них, к снижению их действенности, а иногда и к прямо противоположным эффектам. Очевидно, искусство руководителя«состоит в том, чтобы находить бесконечное разнообразие словесных формул при сохранении неизменным основного направления мысли.

Практика руководства органами внутренних дел накопила большое число приемов убеждающего воздействия, которые могут быть успешно использованы в той или иной управленческой ситуации без риска вызвать угасание ориентировочной деятельности сотрудников и граждан.

Важное место среди них принадлежит приему «апелляция», сущность приема состоит в том, что руководитель для достижения поставленной цели может апеллировать к приказам МВД СССР, правовым, этическим и моральным нормам, признанным авторитетам науки и искусства, социальной значимости (или опасности) событий, о которых идет речь в процессе общения, общественному мнению, гражданским, профессиональным и личностным качествам собеседника; социально-психологическим установкам и ценностям общества; чувству жалости и сострадания; скромности; стремлению индивида быть с большинством; ненависти, зависти и злобе; обычаям предков и традициям народа.

Механизм воздействия апелляции состоит в том, что с ее помощью обращаются к значимым и авторитетным для личности явлениям, как правило, затрагивающим ее основные чувства. Это усиливает элементы убеждающего воздействия. Частным случаем приема «апелляция» является прием «активизация сокровенных чувств», широко используемый при проведении индивидуально-профилактической работы. Сущность его состоит в том, что руководитель при общении находит истинные ценностные ориентации личности, которые часто скрываются за бравадой, цинизмом и, апеллируя к ним, воздействует на ее поведение.

В практике убеждающего воздействия широко используется «демонстрация перспектив» - предсказание человеку последствий (благоприятных или неблагоприятных) его поведения и деятельности в будущем. Конкретными способами осуществления этого приема являются: подбадривание, обещание, предупреждение, угроза и т. п. Механизм воздействия приема состоит в том, что человек получает представление о том, что его может ожидать в ближайшем будущем. Это способно вселить в него надежды и уверенность в своих силах, оптимизм, веру в будущее, если демонстрировать благоприятную перспективу. И, напротив, человек может находиться в состоянии подавленности, угнетенности, пессимизма, если его перспектива отрицательна (это явление А. С. Макаренко назвал «срывом перспективы»).

Итак, убеждение как воздействие выступает в самых различных формах. Однако, несмотря на их разнообразие, некоторые руководители предпочитают практиковать так называемые лобовые методы: «вы должны», «я заставляю» и т. п. Конечно, такие формы воздействия нередко ведут к взаимному непониманию и конфликтам во взаимоотношениях. Более того, «при работе в аппарате», т. е. среде, где противодействие сильно сглажено отношениями власти, у руководителя может атрофироваться способность убеждать. Не случайно многие специалисты в области управления рекомендуют руководителям регулярно заниматься агитационной и пропагандистской работой и использовать ее как способ борьбы с профессиональной деформацией.

Следует специально подчеркнуть, что в обществе развитого социализма метод убеждения прочно занимает ведущее место в деятельности руководителя. Значение его будет неуклонно повышаться и в будущем. Поэтому руководители органов внутренних дел должны хорошо владеть всеми формами и- видами убеждающего воздействия.

Заражение, как способ влияния в процессе общения, связан с одновременным сопереживанием многими людьми общего психического состояния. Заражение можно наблюдать при выступлении выдающихся ораторов и талантливых лекторов, при слушании религиозной проповеди, в групповых эксцессах и т.п. Испытываемое оратором волнение как бы передается слушателям, многократно усиливается и даже может оказать обратное воздействие на него самого. В психологии известно, что степень (эффективность) заражения связана с величиной аудитории и степенью эмоционального возбуждения оратора. Важнейшим условием эффективности заражения является значимость темы выступления для аудитории и убежденность оратора в своей правоте.

Под внушением (суггестией) обычно понимают одностороннюю, преимущественно вербальную форму воздействия на неосознаваемые установки индивида или группы, в результате которого возникают некоторые новые идеи, установки, состояния и т.д. Подчеркивание вербального характера внушения указывает на существенный признак, по которому различаются внушение и заражение. Вторым отличительным признаком внушения является точная адресованность внушающего воздействия индивиду или группе, тогда как заражение, по выражению Б. Д. Парыгина, носит «неперсонифицированный характер». Внушение может быть целенаправленным и стихийным, т.е. различаться по степени осознанности субъектом характера осуществляемого воздействия. Необходимо, чтобы руководитель, воздействуя на подчиненных, при общении с ними, строил этот процесс сознательно и целенаправленно.

«Взрыв», как прием психологического воздействия, был апробирован и введен в психолого-педагогическую науку А. С. Макаренко. В качестве оснований для этого послужили высказывания другого выдающегося русского педагога К. Д. Ушинского, писавшего: «В неисчерпаемо богатой природе человека бывают и такие явления, когда сильное душевное потрясение, необычайный порыв духа, высокое одушевление - одним ударом истребляют самые вредные наклонности и уничтожают закоренелые привычки, как бы стирая, сжигая своим пламенем всю прежнюю историю человека, чтобы начать новую, под новым знаменем». Для этого необходимо, чтобы под влиянием специально организованного общения у человека возникли чувства и мысли такой силы, при которой возникла бы острейшая потребность как можно быстрее изменить сложившиеся стереотипы поведения. Сложность использования этого приема состоит в том, что возникновение мыслей и чувств такой силы возможно только под влиянием кардинальных и быстротечных изменений системы общения.

«Фланговый подход», как прием психологического воздействия, применяется руководителями по отношению к лицу, совершившему тот или иной проступок. Используя этот прием, руководитель старается выявить в процессе общения мотивы и чувства, побудившие сотрудника к совершению проступка, а затем активизирует чувство, развитие которого послужит основой для искоренения подобных проступков.

От «флангового подхода» следует отличать прием опосредования, в котором руководитель также изменяет поведение личности с помощью промежуточного звена. Например, сотрудник должен сначала выполнить какое-то поручение, прежде чем он осуществит свои намерения. В ходе выполнения этого поручения у него могут сформироваться планируемые руководителем линии поведения.

Анализ психологии воздействия в процессе общения свидетельствует, таким образом, что общим для руководителя является требование точной диагностики исходного состояния психических процессов личности или группы (объекта воздействия), практического владения методами психологического воздействия и формирования у объекта воздействия таких потребностей, установок и ценностных ориентации, которые в совокупности обеспечат желаемые формы поведения.

§ 4. Психология социального восприятия сотрудников органов внутренних дел

Социальная перцепция определяется как восприятие и понимание человеком социальных объектов, т. е. других людей, социальных групп и целых общностей. «Познание людьми друг друга - это обязательная сторона их взаимодействия и условие регулирования каждым из них своего поведения в соответствии с собственными и решаемыми в этом взаимодействии задачами». Создание адекватного образа коллектива, группы, социальной среды - необходимое условие эффективности деятельности. Поэтому руководителю следует знать особенности создания такого образа, т. е. закономерности процесса социального восприятия.

Процесс познания людьми друг друга детерминирован объективными условиями и объективными особенностями объекта познания. В противоположность объективным субъективные детерминанты - это характеристики самого субъекта познания, оказывающие воздействие на процесс социальной перцепции. В зависимости от того, кто является субъектом и объектом познания, может быть несколько различных по характеру типов социальной перцепции. Г. М. Андреева описывает семь таких типов: человек познает другого человека, человек познает группу, человек познает другого человека в своей или в чужой группе, группа познает человека в своей или в чужой группе, группа познает группу. В жизни коллектива и управлении встречаются все эти типы социальной перцепции. Руководителю приходится познавать не только отдельных людей, но и целые группы, коллективы. В то же время коллектив также изучает поведение и личность своего руководителя. Нормальные взаимоотношения возможны только при условии адекватного понимания обеих сторон друг другом. От того, насколько правильно понимает своих подчиненных начальник, зависит правильный выбор мер воздействия и побуждения, оказываемых им на сотрудников.

Восприятие группы группой оказывает влияние на взаимодействие различных подразделений органов внутренних дел. Исследования, посвященные изучению сплоченности, показывают, что когда две группы преследуют единую цель, кооперируясь при этом для облегчения ее достижения, они воспринимают друг друга как составные части некой единой общности. Если же перед группами поставить разные цели, а тем более взаимоисключающие (например, борьба за первое место), то каждая группа воспринимает другую как некую иную общность с соответствующим эмоциональным отношением.

Процессом социальной перцепции можно управлять, если, конечно, известны условия, воздействующие на его протекание.

Каковы же те объективные факторы, детерминанты, которые позволяют человеку судить о других людях, их внутренних, психологических состояниях и качествах? Исследования и опыт говорят о том, что к числу таких факторов относятся:

• внешний вид человека и его выразительные движения;
• речь с ее формальными и содержательными аспектами;
• поступки и действия человека в ходе реальной, в частности профессиональной, деятельности;
• социальное и материальное окружение человека, т. е. его друзья, знакомые, родственники, его личные вещи;
• статус и место, которое он занимает в системе человеческих взаимоотношений. (профессия, должность и т.д.).

В понятие внешности входят следующие признаки: анатомические (рост, вес, осанка); социальные - элементы оформления внешности (одежда, косметика, украшения); функционально-выразительные движения лица и тела (мимика, пантомимика, поза).

Из анатомических признаков самым информативным является лицо человека, на основе восприятия которого возникает первое впечатление о нем. Лицо содержит ряд элементов, которые несут различные сведения о человеке: его глаза, волосы, прическа, черты лица, обусловленные строением костно-мышечного аппарата. Выражение глаз может нести, например, информацию как о преходящих, временных состояниях человека (настроение, короткая эмоциональная вспышка), так и о более устойчивых особенностях его (совместно с другими элементами лица). Выражение глаз человеку труднее регулировать произвольно, а поэтому оно может правдивее отражать внутренний мир человека, чем выражение лица, обусловленное системой лицевых мышц.

Необходимо учитывать весь комплекс элементов при оценке человека по его лицу, сохраняя при этом осторожность и в дальнейшем принимая во внимание другие источники сведений о нем.

Еще одним достаточно красноречивым свидетельством о человеке являются его руки. Обветренные или холеные с маникюром или без него, жилистые или бледные с тонкими нервными пальцами - они могут говорить об образе жизни, вкусах, привычках и многом другом. Зачастую руки несут на себе отпечаток профессии человека.

Внешний вид человека включает и его одежду. Вызывающе модно одет человек или просто, роскошные и дорогие на нем вещи или нет, одет ли человек аккуратно или неряшливо - все это несет информацию о его личности.

Значительно богаче наше представление о человеке становится после того, как в- процесс восприятия включается наблюдение его поведения, когда имеется возможность фиксации его мимики, жестикуляции, позы и их изменений. В процессе общения или просто наблюдая за другим человеком, мы улавливаем мельчайшие телодвижения, тон голоса, изменения мимики, которые могут сказать порою больше, чем слова собеседника, и даже могут находиться в противоречии с ними. Окраска лица, блеск и движение глаз, ритм и скорость дыхания, выражения лица и их изменения, движение рук и пальцев, движения и положения тела, особенно шеи и торса - все это достаточно красноречиво, тонко и точно может живописать динамику психологического состояния.

Влияние общества на выразительные движения проявляется в двух направлениях: оно поощряет выражение одних эмоций и порицает выражение других. Общество создает язык мимики и выразительных движений, дополняющих речь. Интерпретация этого языка возможна лишь при его знании. Например, на западе плевок в сторону человека означает презрение, в то время как у арабов он - признак расположения к человеку. Поэтому, чтобы понять поведение народа, нужно знать не только его разговорный язык, но также и язык его тела.

Опознание и истолкование выразительных и мимических движений может представлять значительную трудность в связи с их неопределенностью, исключающей однозначную интерпретацию. Правда, выражение некоторых эмоций трудно с чем-либо спутать. Например, выражение презрения, отвращения достаточно заметно отличается от выражения удивления или радости.

Важным моментом правильного познания является принцип согласованности между ситуацией, вызванной ею эмоцией, оценкой эмоции и значением экспрессии. Вот пример того, как ситуация может служить средством для опознания психологического состояния человека. Испытуемым предъявили фотографию лица человека, выражение которого оценивалось весьма разнообразно - от удивления до отвращения. Когда же предъявили весь снимок (рабочий, схвативший за воротник штрейкбрехера), большинство испытуемых определили эмоцию как гнев или ярость.

Речь - богатейший источник информации о говорящем, хотя, конечно, не всегда приходится полагаться на то, что сам человек говорит о себе. Нередко приходится прибегать к особым способам внимательного изучения того, как он строит свои речевые высказывания. Следует не только слушать слова, но и улавливать то, о чем умалчивается, придавать больше значения контекстовым характеристикам; выявлять сопротивление собеседника вести беседу на ту или иную тему; сопоставлять то, что им было сказано и забыто с его более поздними высказываниями либо с некоторыми фактами, о которых он забыл - словом, пытаться создавать и использовать так называемые психологические ловушки.

Таким образом, значимым источником сведений о человеке является не только содержание речи, но и в целом речевое поведение субъекта (его стратегия и тактика лавирования по отношению к некоторым значимым темам).

Речь в целом несет три функции: 1) выразительную (отображение состояния человека); 2) апелляционную (другой побуждается к действию); 3) изобразительную (сообщение о положении вещей). Выразительная функция может осуществляться как произвольно, так и главным образом непроизвольно, и в этом, последнем случае заключается информационное значение этой функции. Данная функция выполняется за счет звуковой модуляции (ударения, интонации), которая может использоваться и на расстоянии. Апелляционная функция речи может свидетельствовать о целях и желаниях самого субъекта (особенно это хорошо изучено на материалах письменной речи в жалобах и заявлениях). В то же время по тому, как осуществляется эта функция у конкретного человека, мы можем судить о его темпераменте, статусе либо ситуативном состоянии (звучит ли у человека голос властно, просительно или угрожающе- вкупе с ситуацией это может служить красноречивым штрихом к его портрету). Изобразительная функция речи может нести на себе массу сведений о говорящем. Можно выделить целый ряд ее признаков.

1. Формальные характеристики речи:

• лингвистические признаки (грамматика, стиль), которые могут свидетельствовать о грамотности человека, его происхождении (акцент, особый выговор, например «оканье»), в определенной степени о статусе и др.;
• логические особенности (достоверность, последовательность, доказательность и т. д.), которые могут говорить об интеллектуальном уровне, правдивости собеседника, уровне владения речью и др.;
• психологические особенности (доходчивость, эмоциональность и т. д.) могут информировать об эмоциональном богатстве собеседника, его пропагандистских качествах.

2. Семантические характеристики - содержание речи во всем богатстве, по которому можно судить о жизненном опыте, интересах, пристрастиях, склонностях, уровне знаний и многом другом.

Руководителю надо уметь правильно вести беседу, чтобы вызвать человека на откровенность. Необходимо не просто внимать тому, что исходит от собеседника, но и активно на него воздействовать, чтобы самому управлять его речевой активностью (прием собеседника, выразительное поведение во время беседы, стимулирование откровенности, ведение беседы в нужном направлении).

Важным источником информации о человеке является его окружение: социальное окружение - его друзья, знакомые, родственники и т. д.; материальное окружение - обстановка дома, книги или их полное отсутствие, рабочее место и т. д. Существенным источником сведений о человеке являются мнения других людей о нем (в психологии даже существует метод обобщения независимых характеристик).

Материальное, вещное окружение - также источник информации о вкусах, интересах, уровне развития, характере и темпераменте человека. Следует упомянуть и о роли документов как фиксированных источников информации о человеке.

Познание людьми друг друга, и в частности познание руководителем подчиненных, осуществляется и в ходе реальной деятельности на основе совершаемых людьми поступков и действий. Видимо, только в деятельности, особенно в деятельности значимой, возможно наиболее полное и достоверное познание человека человеком.

Опрос руководителей органов внутренних дел показал, что познание подчиненных особенно эффективно в следующих ситуациях:

1) ситуации постановки исполнителям задач, в которых особенно информативны реакция подчиненного, его активность, вопросы о существе задания, свидетельствующие о положительном отношении, инициативности; апелляция к трудностям, к нецелесообразности и высказывание сомнений о выполнимости могут говорить о лености, нежелании работать либо неумении быстро переключиться на новое направление, а также об увлеченности выполняемой до этого поручения работой либо перегрузке, усталости и т. д.; отсутствие вопросов, молчаливое исполнение может говорить о формализме, безразличии, неодобрении, растерянности, непонятливости и др.;

2) экстремальные ситуации (задержание опасного преступника, выполнение ответственных поручений, операция в сложных условиях и др.) могут выявить, например, психологическую, эмоциональную зрелость сотрудника или ее отсутствие, готовность взять на себя ответственность, комплекс волевых качеств (решительность, смелость и т. д.);

3) конфликтные ситуации, в которых подчиненный может выступать либо одной из сторон, либо третьим лицом. Конфликт зачастую требует от личности мобилизации всего имеющегося у нее арсенала средств, выявляя ее склонности и способности -(стремление прибегать к «незаконным» средствам, способность соблюдать в критической ситуации Писаные и неписаные нормы поведения). Поведение в конфликтной ситуации показывает гибкость человека, его умение творчески перестроиться, пойти на разумный компромисс путем отказа от некоторых узколичных интересов, свидетельствует о функциональных возможностях, уровне устойчивости в экстремальных ситуациях и о многом другом. Разновидностью конфликтной ситуации может быть обстоятельство, когда имеется возможность получить повышение за счет других, возможность уйти от выполнения трудных обязанностей;

4) поведение после получения некоторых преимуществ, например назначения на должность, получения квартиры и т. д. (когда порой проявляется эгоизм, грубость, непонимание ответственности перед оказанным доверием, наплевательское отношение к делу, другим людям и т. д.). Чтобы своевременно понять, чего стоит данный человек, надо заранее создавать ситуации или умело использовать имеющиеся обстоятельства, в которых он мог бы проявить свои скрытые положительные и отрицательные качества, и лишь после таких проверок следует представлять человека к выдвижению.

Намеренно создаваемыми ситуациями, кроме названных, могут быть совместный отдых с его неформальной атмосферой (где человек может держать себя раскрепощенно либо и здесь оглядываться на начальство, позволять себе лишнее, проявлять себя творчески и инициативно и т. д.), обсуждение деловых вопросов, коллективное обсуждение нарушений служебной дисциплины, занятия по повышению профессионального мастерства (где человек может проявить показную активность или способность творчески подойти к, казалось бы, ясным положениям, обнаружить пассивность или формально дисциплинированное отношение). К числу информативных ситуаций относится поведение сотрудника с зависимыми от него людьми (посетителями, задержанными, подчиненными).

Индивидуально-психологические детерминанты , воздействующие на процесс и содержание социальной перцепции, - это возможности и личностные особенности познающего субъекта - сотрудника, руководителя. К ним относятся: жизненный опыт и уровень общего развития, особенности, обусловленные статусом человека в обществе (национальная принадлежность, пол, профессиональные особенности и т. д.), некоторые субъективные особенности познающего человека (его самооценка, чувства, переживания и эмоциональные состояния), ряд искажающих факторов самого процесса восприятия. Говоря о влиянии уровня развития воспринимающего.на процесс восприятия, следует отметить, что чем моложе и неопытнее человек, тем более неискушенно он подходит к оценке окружающих. Лишь в пору зрелости приходит понимание того, что человек - носитель целого комплекса черт и особенностей, которые порою трудно опознать в нем, приходит способность оценивать человека на основе его действий и поступков, делать обобщение с осторожностью и доказательно.

Принадлежность человека к тому или иному социальному статусу определяет формирование у него ряда эталонов и стереотипов восприятия других людей. А.А.Бодалев описывает влияние стереотипов на восприятие руководителем подчиненных. Характеристики, данные руководителями, отличаются нередко значительной односторонностью и однообразием, обусловленными склонностью оценивать подчиненных с точки зрения того, насколько успешно они справляются с заданиями и как к ним (заданиям) относятся. Подобный односторонний взгляд, конечно, мешает более полному и глубокому пониманию людей и, следовательно, более умелому их побуждению к труду. Умение увидеть некоторые «дополнительные» черты и стороны личности и связанное с этим непредвзятое отношение к людям может помочь найти способы заинтересовать или побудить человека трудиться более плодотворно.

Важно уяснить роль эталонов, обусловленных социальной принадлежностью субъекта, а эта роль двоякая: с одной стороны, эталоны облегчают процесс познания другого человека, сокращая его, автоматизируя, с другой стороны, они оказывают отрицательное влияние, когда применяются не к месту и порождают неадекватное восприятие. Истинность эталонного восприятия обусловлена его вероятностным характером (так, военнослужащий воспринимается как дисциплинированный, выдержанный человек, но всякий ли военнослужащий таков).

Большое влияние оказывают на наше восприятие других людей некоторые субъективные переживания, чувства, эмоции. Примером таких чувств могут быть дизъюнктивные, разъединяющие и конъюнктивные, объединяющие чувства. «Дизъюнктивные чувства часто поддерживаются с помощью контрастных концепций, - пишет американский специалист Т. Шибутани,- противник часто представляется воплощением дьявола, в его поведении замечается только то, что в собственной культуре считается отвратительным. Поскольку почти каждый поступок человека может получить несколько толкований, контрастная концепция усиливается почти независимо от того, как действительно ведет себя оппонент. Если он держится мужественно, его называют фанатиком, если перед лицом внушительной оппозиции он отступает, его называют трусом. Создавая неблагоприятную персонификацию своего недруга, каждый может представлять себя как борца против зла и защитника человеческих добродетелей. В результате контраст усиливается еще больше. Установление таких контрастов делает возможным принятие двойственной морали. Поскольку враги расцениваются как нечто низшее, по отношению к ним конвенциональные нормы не соблюдаются. Здесь цель оправдывает средства: предательство, обман, взяточничество - все, что никогда не было бы дозволено внутри своей собственной группы». Это описание, конечно, в крайне гипертрофированном виде трактует влияние дизъюнктивных чувств на социальную перцепцию, однако надо помнить, что они действительно могут иметь место и тем большее, чем менее развитой является личность воспринимающего субъекта. Особенно пагубным может оказаться влияние подобных чувств в работе сотрудников органов внутренних дел, ибо в ней необходимо сохранение максимальной объективности там, где она дается с большим трудом.

Противоположно влияние на социальную перцепцию конъюнктивных, объединяющих чувств, возникающих при совместном решении задачи, борьбе за достижение общих целей. При этом также возможно искажение процесса познания человека человеком, примером чего может быть влияние на восприятие «чести мундира». Наиболее объективной оценка бывает, как правило, когда оцениваемый человек не является другом или недругом воспринимающего субъекта.

На содержание социальной перцепции могут оказывать влияние также такие эмоциональные состояния, как тревожность, страх, депрессия, агрессивность. В экспериментах, например, доказано, что агрессивные личности чувствительны к попыткам «эксплуатации» и резко реагируют на «угрозы», которых другие люди не замечают. Они склонны видеть в других либо своих «врагов», с которыми надо бороться, либо «ротозеев», которых следует подчинить своему влиянию.

Часто оценка и восприятие другого человека испытывают сильное воздействие со стороны самооценки индивида. Люди с низким уровнем достоинства не уважают других людей. Они не уверены в себе, не доверяют другим и свои отрицательные чувства часто проецируют на них. Повышенная самооценка, с другой стороны, вкупе с завышенным, неадекватным уровнем притязаний заставляет человека ревниво оценивать успехи других и болезненно неадекватно реагировать на собственные неудачи. При этом успех другого преуменьшается, неудача преувеличивается.

На процесс социальной перцепции оказывают влияние и некоторые особенности психических процессов, примером чего могут быть следующие виды ошибок восприятия:

1. Эффект последовательности- влияние на впечатление о незнакомом человеке сведений, полученных в первую очередь (особенно при противоречивой информации). Как показывают эксперименты, сильное влияние первого впечатления на позднейшую оценку имеет место тогда, когда человек принуждается к выдаче определенных суждений на основе первого впечатления. При этом происходит такой отбор последующей информации, чтобы она была непротиворечива с высказанным суждением.

2. Эффект «ореола» - влияние общего впечатления о человеке на восприятие и оценку некоторых его особенностей. Разновидностью его может быть неправомерное обобщение на основе одной или нескольких черт. Так, считая человека глупым, мы все его действия будем склонны рассматривать как проявления глупости.

3. Инертность психических процессе, которая приводит к тому, что мнение о другом человеке, будучи однажды составленным, может в дальнейшем оказаться достаточно устойчивым, вызывая игнорирование фактов, противоречащих данному мнению.

Ошибки восприятия могут проистекать вследствие предвзятости самооценки, личного опыта, других факторов. Примером предвзятости может служить представление о всех работниках торговли как о непойманных преступниках, из которых в руки правосудия попадает лишь незначительная часть. С другой стороны, правонарушители видят порой в милиционере только карающее должностное лицо. Ошибки восприятия могут приводить к непониманию людьми друг друга, к конфликтам.

Таким образом, восприятие людьми друг друга определяется объективными факторами (внешность, выразительные движения, поступки и действия воспринимаемого человека). При этом необходимо помнить, что каждый из источников информации является ограниченным, а наиболее надежным из них является реальное поведение человека в значимой для него ситуации, в деятельности. Вместе с тем процесс социального восприятия может испытывать на себе искажающее влияние со стороны личностных особенностей воспринимающего (стереотипы, эмоциональные состояния, мотивы и др.). Вот почему при восприятии сотрудниками органов внутренних дел других людей возможны ошибки (эффект «ореола», эффект последовательности и некоторые другие). Поэтому им следует знать и учитывать в процессе восприятия тех или иных людей закономерности протекания процессов социальной перцепции. Правильная оценка и учет этих закономерностей и особенностей составляют одно из непременных условий успеха воспитательных и управленческих воздействий на людей.

Что такое деловая коммуникация. Реакция на собеседника и информацию. Что влияет на эффективность сообщения. Актуальность проекта: актуальность проекта заключается в том что не существует сборника написанного в публицистическом стиле для студентов по предмету Деловые коммуникации. Приходилось ли вам задумываться о роли общения в жизни каждого из нас и общества в целом Как долго мы можем прожить без общения Может ли человек существовать без общения вообще Говорят что общение – это естественная среда обитания...

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Введение

Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы. Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому.

Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи сегодня являются обязательным условием любого делового общения. Деловые люди должны владеть техникой непосредственного контакта, как на индивидуальном, так и на массовом уровне, и уметь обращаться со словом. Чтобы этого достичь, необходимо изучать особенности публичных выступлений, правила верного обращения со словом и техникой его использования. А знания приемов влияния на партнера во время делового общения помогут налаживанию делового сотрудничества.

Рассмотрение тонкостей публичного выступления и детализация психологических приемов, повышающих эффективность делового общения - цель данной работы.

1. Психологические особенности публичного выступления

Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится в среднем 20-25 мин, которые мы тратим на определение темы, сбор, анализ и обобщение информации, составление плана и кратких тезисов.

Если материала у вас достаточно и он хорошо продуман, то следует перейти к плану. Задача плана - сделать речь стройной, логически связанной и последовательной. При подготовке плана необходимо учитывать состав аудитории. Кроме того, обязательно нужно готовить тезисы или конспект выступления. Конспект приучает к стройности и краткости изложения, четкости формулировок.

Итак, все готово. Но ваша речь не будет иметь успеха, если вы не затратите определенных усилий. В большинстве своем неудачи ожидают тех, кто не утруждал себя подготовкой к выступлению и рискнул, тем не менее, предстать перед публикой. Продумайте все заранее. Начните с того, как вы должны появиться. Ваша походка должна быть ровной. Помните, что любое ваше движение будет моментально замечено. Глядя на вас, слушатели должны почувствовать значимость вашего выступления.

Как выступающий - вы для них личность, а личности всегда находятся в центре внимания. Научитесь использовать оказываемое вам внимание, которое не всегда означает, что люди только и ждут вашей неудачи.

Следует помнить, что многим нравится, когда обращаются непосредственно к ним. Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать, что его увидели. Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе (если заметно его особое участие). Этот контакт глаз желательно укрепить (беглого взгляда часто недостаточно). Обращайте свой взгляд и на нескольких слушателей. Если перед вами большая группа, то выберите слушателей в различных частях аудитории. Не оставляйте без внимания ни одного сектора аудитории, иначе вы рискуете в какой-то ее части потерять всяческую поддержку. Ваш взгляд не должен быть невыразительным, стеклянным.

И вот вы на трибуне. На вас смотрят десятки глаз. Не волнуйтесь, помните слова известного русского судебного деятеля А.Ф. Кони о том, что размер волнения обратно пропорционален времени, затраченному на подготовку выступления.

Не начинайте свое выступление сразу, немного подождите. Никаких суетливых движений, они моментально отвлекают слушателей от существа выступления и вызывают разные ассоциации, часто далекие от содержания речи. Выступая, "не гуляйте" около трибуны, потому что слушатели начнут вас разглядывать, а не слушать. Помните, что главным психологическим фактором, который оказывает воздействие на слушателей, являетесь именно вы, и слушатели оценивают, как вы одеты, как вы держитесь на трибуне, как вы говорите, знаете ли вы то, о чем говорите.

Помните о выразительности речи. Понятность речи в равной мере страдает оттого, что слова произносятся очень медленно или очень быстро. Важно, чтобы четко и ясно была произнесена ударная гласная, неударные гласные существенного влияния на разборчивость речи не оказывают. Выразительная речь способна передать массу оттенков мысли.

В выступлении следует стараться избегать ошибок. Иногда бывает достаточно 2-3 речевых ошибок, чтобы составить мнение об уровне выступающего; особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые сразу представляют человека в невыгодном свете.

Никто не может полностью избежать обмолвок, поэтому из-за мелких грамматических оплошностей не стоит вносить поправки. Обмолвки случаются даже у лучших ораторов.

Задумайтесь над своим словарным запасом. Так, по данным психологов, ребенок использует 3600 слов, 14-летний подросток - 9000, взрослый среднего образовательного уровня - 11 700 слов, а человек "повышенной интеллигентности" - до 13 500 слов. Словарь языка А.С. Пушкина составляет 21 200 слов.

Для восприятия звучания и смысла слова требуется не более 1 секунды. Если слова неизвестные, то количество необходимого времени увеличивается. Выступая перед аудиторией, необходимо рассчитывать, что человек "схватывает" звуковую и смысловую сторону речи со скоростью 60-70 слов в минуту. Слушая докладчика, нам иногда приходится выполнять тройную работу: воспринимать мысли оратора; "переводить их на русский язык", если выступающий говорит вяло, невнятно, не выговаривая какие-то звуки; вникать в смысл речи. Такое выступление слушать очень утомительно: ослабляется внимание, мы перестаем слушать и с нетерпением ожидаем его окончания. Помните об этом, когда сами поднимаетесь на трибуну.

Следует знать, что активно слушать человек может в среднем 15 минут. Затем необходимо сделать паузу или небольшое отступление, привести какой-нибудь любопытный факт. Кроме того, необходимо помнить,q роли жеста в публичном выступлении. По мнению некоторых Исследователей, жест в выступлении несет около 40% информации. С этим утверждением можно согласиться или не согласиться, но попробуйте во время выступления держать руки "по швам", забыв о жесте, и вы сразу же ощутите "деревянную" сухость голоса, скованность мыслей.

Лучше всего, когда поза при выступлении спокойная, а жесты свободные и упругие, а не небрежные и вызывающие. Когда слушатель видит перед собой мечущуюся фигуру, у него возникает раздражение. Жестикуляция может и должна сопутствовать ходу мыслей. Шаблонных фигур жестикуляции не существует. Существуют жесты приглашающие, отвергающие, повелительные, вопросительные. Оживленной жестикуляцией чаще пользуются, чтобы подчеркнуть свои слова. С помощью пальцев можно пояснить нюансы.

Многие начинающие ораторы задаются следующими вопросами: "Что делать со своими руками?" и "Как сделать, чтобы руки не выдавали моего волнения?". Вопрос целесообразнее сформулировать следующим образом: "Как руки могут мне помочь?"

С помощью рук можно показать размеры предмета, указать на какие-либо предметы, подчеркнуть важность сказанного. Иными словами, пользуйтесь руками для создания образов своих идей. При этом необходимо считаться со следующими правилами.

/. Около 90% жестов необходимо делать выше пояса. Жесты, сделанные руками ниже пояса, часто имеют значение неуверенности, неудачи, растерянности.

2. Локти не должны находиться ближе, чем на 3 см от

3. корпуса. Меньшее расстояние будет символизировать не

4. значительность и слабость вашего авторитета.

5. Жестикулируйте обеими руками. Самое трудное - начать пользоваться жестами, которые вы считаете приемлемыми.

Готовясь к выступлению, не забывайте о жестах, так как они - это тот язык, который понятен всем. И если сами точки и запятые не могут заменить слова, то незначительный жест понятен и без слов. Жесты - первооснова любого языка. Не бойтесь пользоваться ими.

2. Психологические приемы влияния на партнера во время делового общения

Эффективность делового общения зависит от глубокого знания предмета разговора, создания атмосферы взаимного доверия, умения обосновать свою позицию, взгляды, идеи и аргументированно доказать ошибочность мнения и доводов оппонентов. При подготовке к беседе определите: что необходимо и уместно сказать, что обязательно вызовет интерес партнера. Ваше поведение на встрече должно нести отпечаток вашей личности.

При ведении деловых бесед придерживайтесь следующих правил:

Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты. Дайте понять партнеру, что вы - человек надежный. Постарайтесь установить хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера. Узнайте имена всех участников беседы. Запомните или запишите их и обращайтесь к каждому по имени. Тщательно готовьтесь к началу беседы. Продумайте, какие вопросы может поставить вам партнер в начальной части. Попытайтесь устранить факторы, мешающие ходу беседы.

Будьте интересным собеседником. Если вы создадите непринужденную обстановку, партнеру доставит удовольствие иметь с вами дело. Беседа с вами должна стать для него событием. Не будьте назойливым, не проявляйте ни чрезмерного рвения, ни суетливости. Внесите немного юмора в разговор, но не плоские шутки или банальные высказывания. Придерживайтесь дружелюбного тона. Чаще улыбайтесь, если обстоятельства беседы позволяют.

Говорите спокойно, внятно и убедительно. Держитесь независимо. Не показывайте нервозного, беспокойного или рассеянного настроения, если оно возникло у вас до беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку. Сдерживайте эмоции и волнение, спокойнее реагируйте на его высказывания.

Не избегайте обсуждения сложных и щекотливых вопросов - обязательной части деловых бесед. Будьте непреклонны, но сохраняйте при этом хладнокровие. Проявляйте уважение к мнению партнера. Не говорите ему прямо, что он не прав. Если он делает заявление, с которым вы не согласны, лучше начинать со слов: "Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте проверим факты". Эти слова могут обезоружить собеседника, который ожидал возражений.

Деловая беседа - это открытый диалог. Побуждайте партнера больше высказываться. Внимательно слушайте его. Если в беседе участвуют несколько человек, поощряйте каждого высказать свое мнение, оставляя за собой право выступить последним. Не перебивайте говорящего. Тем самым вы можете уточнить, развить и интерпретировать его мысли в выгодном для вас направлении.

Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные. Не просто говорите, а подкрепляйте сказанное записями или схемами. Подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру. Во время беседы у вас под рукой должны быть в распоряжении все необходимые материалы. Их следует держать в полном порядке.

Ведите беседу настойчиво, энергично и конкретно. Не пытайтесь сломать партнера "бурным потоком" речей и большим числом аргументов, не давая ему вставить слово. На вопросы партнера давайте прямые, деловые ответы. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется партнер. Не употребляйте слов, смысл которых понятен только вам. Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника.

Больше оперируйте вопросами, особенно такими, которые заставляют партнера согласиться с вами. Задавая вопросы, вы имеете возможность:

Получить информацию;

Проанализировать условия, выдвигаемые партнером;

Установить новые обстоятельства, влияющие на вашу позицию;

Проверить воздействие вашего высказывания;

Выслушать мнение, противоположное вашему.

Помните, что ваш партнер не только логично рассуждает, но и имеет эмоции и предрассудки, может быть тщеславен и честолюбив. Используйте эти обстоятельствав своих целях. Старайтесь целенаправленно затронуть мотивы, которые движут партнером. Представьте список преимуществ, которые он получит, согласившись с вашими предложениями. Приведите ему доказательства в пользу этих преимуществ:

Он стремится к безопасности - покажите ему программу,

Обеспечивающую безопасность;

Стремится к признанию - покажите, что вы его сторонник;

Стремится к экономической выгоде - покажите ему расчеты, доказывающие, что он может выиграть, снизить расходы или избежать их вовсе, повысить эффективность;

Стремится к удобствам - покажите в деталях, что может

Обеспечить ему удобства.

Наблюдайте за тем, как он воспринимает происходящее. Предоставьте ему возможность сохранить свою репутацию и удовлетворить тщеславие. Сопровождайте положительными комментариями некоторые его высказывания. Скажите, что его идеи производят на вас большое впечатление. Идите на уступки, которые важны для поддержания престижа партнера и принципиально не меняют желаемого вами результата. Попытайтесь, делая запланированную уступку, побудить этим партнера к положительному ответу. Иногда бывает полезно позволить ему дать вам совет или оказать помощь.

Подводя предварительные итоги, выявите, по скольким вопросам достигнуто согласие и сколько вопросов остались открытыми. С учетом проведенной беседы составьте план дальнейшей работы с партнером.

Памятка по технике установления контакта:

Установить визуальный контакт (посмотреть на лицо, в глаза собеседнику)

Установить контакт на одном горизонтальном уровне (стоя или сидя)

Установить вербальный контакт

Добиться ощущения понимания (получить три утвердительных ответа)

Сформулировать и высказать "три истины" (истинные высказывания о себе и о партнере по общению).

Заключение

В совместной деятельности человек объединяется с другими людьми, общается, вступает в контакт, добивается взаимодействия.

Общение – сложный многоплановый процесс, форма взаимодействия человека с другими людьми, форма активности субъекта.

Рассмотрев такие актуальные вопросы, как особенности публичного выступления и приемы влияния на партнера во время делового общения, можно подвести итог. Что необходимо деловому человеку для эффективности общения?

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться.

2. В любом общении, прежде всего в деловом, не следует допускать какой – либо конфронтации, а тем более - конфликта.

3. При ведении деловых бесед нужно говорить спокойно, внятно и убедительно. Быть интересным собеседником.

5. Следует умело использовать механизмы психологического взаимодействия.

Список используемой литературы

1. Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент. М.: ЭКОНОМИСТЪ,2006 г.

2. Лобанов А.А. Основы профессионально – педагогического общения: Учебное пособие для студентов выш.пед. учебных заведений – М.: Изд. Центр «Академия», 2002 г.

3. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций: Учебник для высших и средних спец. Заведений.СПб.: Изд. – во Сонез, 2002 г.

4. Рогов Е.И. Психология общения. М.: Гуманитарное изд. Центр

ВЛАДОС,2004 г.

5. Ярин О.Э. Уроки психологии. М.: ДАНА, 2004 г.

Общение неоднородно. Типология видов общения возможна на различных основаниях, мы остановимся лишь на наиболее важных.

По теме общения: политическое, научное, бытовое, религиозное, философское, учебно-педагогическое, воспитательное и т. д. Тематическая классификация видов общения основана на выделении преобладающего в той или иной коммуникативной ситуации предмета общения – политика, наука, воспитание и т.д. Сколько существует в обществе типовых предметов общения, столько и тематических видов общения может быть выделено. Каждый из этих видов общения имеет свои особенности, свои правила, стратегии и тактики ведения.

По цели общения – деловое и развлекательное. Деловое общение предполагает конкретную предметную или информационную цель, развлекательное (в широком смысле) предполагает проведение времени в общении, оно не связано непосредственно с утилитарными, деловыми задачами.

По степени официальности – официальное и неофициальное общение.

Официальное общение ведется в официальных, то есть в формальных коммуникативных ситуациях – начальник и подчиненный, коллега-коллега, продавец-покупатель, клиент-слушатель, учащийся –преподаватель, гражданин – представитель власти, проситель –чиновник и т.д.

В официальном общении роли общающихся достаточно четко определены и необходимо вести общение в рамках этих ролей. Официальное общение предполагает четкое соблюдение всеми участниками официального социального статуса друг друга. Неофициальное общение не предполагает соблюдения статусных норм, в его рамках можно общаться запросто, проявляя инициативу, нарушая (вернее, не соблюдая) многие официальные нормы.

По форме общения : закрытое, открытое, смешанное.

Закрытое общение - это общение, когда предметные позиции коммуникантов не имеют принципиального значения, не они определяют характер общения. При закрытом общении содержание разговора в значительной степени отходит на второй план, оно как бы оказывается малосущественным. При закрытом общении важно придерживаться темы и соблюдать форму и правила, принятые для данного типа общения в этой социальной среде или группе. Таково, например, так называемое светское общение или разговор на общие темы.

Светское общение преследует несколько целей:

1/ заполнение времени беседой,

2/ демонстрация принадлежности общающихся к одной группе,

3/ соблюдение принятого в обществе для данного типа ситуаций ритуала.

В светском общении есть принятые для конкретной культуры, социального слоя или группы темы разговора, существуют многочисленные табу и ограничения, регламентирована общая тональность общения (она должна быть доброжелательной и оптимистической с обеих сторон), определены многие другие параметры общения.

Светское общение представляет собой ритуальную беседу, которую этикет предписывает вести людям в официальной обстановке, в официальных ситуациях, когда они выступают в официальных ролях - попутчиков, официальных гостей, официальных участников какого-либо приема, собрания, мероприятия, либо в роли только что представленных друг другу и еще мало знакомых друг для друга людей.

В коммуникативной лингвистике существует термин «фатическое общение» (термин английского антрополога Бронислава Малиновского).

Фатическое общение - это общение-времяпрепровождение, цель которого - установить или поддержать контакт с собеседником. Светское общение - разновидность фатического, но это фатическое общение, соответствующее требованиям, нормам, принятым в культурном, образованном обществе; это этикетное фатическое общение. Фатическое общение может быть и неэтикетным, неформальны,м, не связанным с какими-либо этикетными ограничениями (например, опосредованное выпивкой).

Светское общение не предполагает глубоких дискуссий, споров, столкновения мнений, а наоборот исключает их. Это взаимно приятный, ни к чему формально не обязывающий разговор на общие темы, основная цель которого - провести время с собеседником, оставаясь с ним в вербальном контакте.

Часто светский разговор используется для первичного знакомства людей друг с другом, как средство узнать друг друга поближе, и впоследствии он может перейти в глубокое, инициативное общение, в общение по душам и т. д. В устойчивых группах общения, например, в высшем обществе прошлого, в элитарных клубах, на презентациях, формальных празднованиях каких-либо событий, светское общение преследует цель поддержания контакта, подтверждения отношений между членами той или иной социальной, профессиональной группы, группы общения.

В светском общении не испытывают необходимости родственники, друзья, близкие люди. Ср. отрывок из «Героя нашего времени» М.Лермонтова: «Вернер вошел в мою комнату. Он сел в кресло, поставил трость в угол, зевнул и объявил, что на улице становится жарко. Я отвечал, что меня беспокоят мухи, и мы оба замолчали».

Таким образом, с точки зрения дополнительных целей (кроме основной, объединяющей - коммуникативное времяпрепровождение), можно говорить о двух разновидностях светского общения: общение - установление отношений и общение - подтверждение отношений. Разумеется, между этими двумя видами светского общения не всегда можно провести четкую грань.

Светское общение в каждом обществе, на каждом историческом~ этапе его развития, в разных социальных группах имеет свои правила и особенности. В современном русском общении эти правила обозначены весьма нечетко, поскольку светское общение, столь развитое в дореволюционную эпоху, сейчас утратило свою специфику, практически сошло на нет как результат установления социальной однородности общества, с исчезновением четких и существенно различающихся друг от друга многими параметрами социальных групп - носителей такого общения. Вместе с тем, светское общение необходимо, прежде всего, при общении с малознакомыми людьми, для установления контакта с новыми знакомыми, для общения в, группах, где есть люди, знающие друг друга и незнакомые друг другу, для общения в разновозрастных и разнополовых аудиториях. Очень часто люди в таких ситуациях «не знают, о чем говорить» - эта фраза как раз и выдает незнание данными людьми правил светского общения.

Об истории и правилах светского общения в России Х1Х века можно прочитать в наших пособиях «Коммуникативные ситуации» (1993), «Светское общение» (1996), «Русский речевой этикет» (1996), где анализируются принципы русского светского общения и приводятся примеры на материале произведений А.Пушкина, М.Лермонтова, Н.Гоголя, Л. Толстого.

Основными правилами современного светского общения можно считать следующие:

1. Умеренная мимика и жесты, конвенциональные позы, значительная дистанция общения, невербально выраженная доброжелательность, сдержанная положительная эмоциональность.

2. Демонстрация интереса ко всем собеседникам, вопросы к собеседникам о том, как обстоят их дела.

3. Избегание споров, затрагивания неприятных и конфликтных тем обсуждения.